“当官的挂号不要钱，老百姓挂号就得要钱”，湖北一医院工作人员言语引争议：别让一句失言，损害公信力

一句“当官的挂号不要钱，老百姓挂号就得要钱”，把湖北十堰国药东风总医院推上了舆论风口。 事件起因是中秋假期一网友为80多岁的家人挂号，因只有专家号，需正常缴费；但看到其他符合相关政策的人可免挂号费，便与收费员产生了争执。 院方回应称，并无公职人员挂号免费的特权政策，专家号免费仅针对军人、90岁以上高龄老人等特定群体；70岁以上老人普通号免费、专家号不免费。

就事论事，这起纠纷的起因并非政策本身有失公允，而是沟通链条的断裂。一方面是为家人挂号的网友不熟悉政策细节，产生认知偏差；另一方面是节假日就诊高峰，窗口人手紧张、工作量大，收费员或是缺乏耐心，或是对政策掌握不深， 一句脱口而出的话，放大了规则层面的误解。

但院方只认为这是“收费员说话方式有问题”，未免流于表面。 真正的症结，是惠民政策的公示缺位与基层服务能力的欠缺。 各类惠民医疗政策条文清晰，但多停留在文件层面，群众难知晓细节。 对此，医院应及时通过挂号大厅公告、线上平台推送等方式，清晰公示相关政策细则。同时，强化窗口人员培训，夯实政策功底、规范服务用语，提升人员情绪管控能力，杜绝情绪化作答。

群众判断一项政策是否公平，不只看红头文件写了什么，更看窗口人员怎么说、怎么做。一项惠民政策，讲明白了，便是社会温情；表述走了样，则易滋生猜测和传言。别让一句失言，损害公信力。

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